Als je dacht dat alleen UPC, Ziggo, KPN, Telfort of hoe ze allemaal ook mogen heten hun klanten tot wanhoop kunnen drijven, dan heb je het mooi mis. Ook XS4ALL kan er wat van, iets dat ik niet verwachtte. Wij hebben sinds jaar en dag internet van XS4ALL. Daarnaast vaste telefoon van KPN en Radio/TV van UPC. Aanleiding voor ons om over te stappen op Alles in 1 van XS4ALL was de relatief hoge vaste lasten voor bellen. Dus wij aan het rekenen geslagen en warempel, Alles in 1 is slechts één euro duurder dan voornoemde combi, met als extra voordeel dat je dan snel internet hebt, digitale TV (en radio) op twee toestellen, en bellen. Op 26 januari 2013, ik weet het nog als de dag van vorige maand, bestelde ik een en ander op de website van XS4ALL. Dit is wat er daarna gebeurde:
27 januari 2013: een email bevestiging dat de bestelling is aangekomen bij de klantenservice met een link naar een pdf waarin uitgebreid wordt ingegaan op de procedure die volgt. Dezelfde avond stel ik op de site een vraag over het feit dat ik de indruk heb dat mijn bestelling iets complexer is dan hun standaardprocedure aan kan.
 |
| Fritz!Box 7360 |
28 januari 2013: een email waarin wordt gezegd dat er al een internet-verbinding actief is van een andere provider. Of ik even contact wil opnemen. Ik antwoord via email dat ik al jaren klant ben, maar dat ik hiervoor klant was bij Demon, een provider die door XS4ALL is overgenomen. Misschien is dat het probleem. Verder leg ik uit wat ik precies wil: sneller internet (in combinatie met contract-verlenging krijg je dan een nieuw modem, de Fritz!Box 7360), Bellen Basis met nummerbehoud, TV Basis op twee toestellen en een gratis monteur.
29 januari 2013: een email met een bedankje voor de bestelling en een aankondiging dat ik een brief ga ontvangen waarin de logingegevens en geplande datum voor de nieuwe verbinding zullen worden medegedeeld. Verder dat het installatiepakket zal worden bezorgd en dat ik door Guidion zal worden gebeld voor het maken van een afspraak met de monteur.
 |
| Motorola VIP1853 |
4 februari 2013: Het installatiepakket (2 TV-ontvangers en modem) wordt bezorgd op mijn werkadres (daar had ik om gevraagd), echter zonder modem. Ik ga er van uit dat die wordt nageleverd. Guidion belt voor een afspraak. Het wordt 12 februari 2013 om 15.30 uur.
5 februari 2013: ik krijg na negen dagen antwoord op mijn vraag (punt 2). Ik wordt gerustgesteld. Alles is OK, de upgrade van de lijn is gepland op 11 februari 2013 en het modem zal tegelijkertijd met de TV ontvangers worden bezorgd. Wij hebben intussen al vastgesteld dat die inmiddels al bezorgd zijn en dat er geen modem bij zat.
7 februari 2013: Ik mail dat het modem niet is afgeleverd en dat ik er van uit ga dat deze nageleverd wordt. Verder geef ik aan dat de beloofde brief met inloggegevens, wachtwoorden en pincodes ook nog niet is geleverd.
9 februari: Ik maak alles in orde in de huiskamer en kantoortje. Omdat het modem maar wegblijft bel ik maar weer eens. Het blijkt dat het modem is achtergehouden want a) mijn huidige modem (Fritz!Box 7340) is goed genoeg (hierover later meer) en b) een nieuw modem vloeit voort uit een contractverlenging en die had ik al als gevolg van het aanschaffen van het Alles in 1 pakket. Dus.
11 februari 2013: Het Power/DSL lampje op mijn modem knippert. Daar zal je de upgrade van de lijn hebben, denk ik optimistisch. Opgeruimd ga ik aan het werk. Ik krijg per email antwoord op mijn email van 7 februari 2013 (vijf dagen geleden). Het modem wordt inderdaad niet geleverd. Na enig tegensputteren mijnerzijds komen we overeen dat de monteur gaat bepalen of een nieuw modem technisch noodzakelijk is. Dat de brief er nog niet is is heel vreemd, maar ja, wat doe je er aan. De monteur moet maar bellen om aan die gegevens te komen. Ik krijg als tip mee om op MijnXS4ALL te kijken onder het tabblad 'Televisie', daar kan ik de gegevens ook vinden. Wat ik ook probeer, de gegevens staan daar niet. Intussen blijft het lampje vrolijk knipperen en heb ik dientengevolge geen internet. Gelukkig heb ik op mijn werk internet en mail ik 's avonds (ik ben dan op de Hondenschool de Gehoorzame Huishond Ridderkerk in Ridderkerk) dat ik geen internet heb.
12 februari 2013: Ik krijg een email die ik thuis niet kan lezen, dus die lees ik pas later die dag. Er staat in dat men er van uit gaat dat ik naar aanleiding van mijn klacht goed geholpen ben. Later die dag krijg ik weer een email die ik ook weer pas later kan lezen waarin staat dat ik inzake het vermiste modem naar tevredenheid ben geholpen. Het is De Grote Dag. Omdat het lampje nog steeds knippert, bel ik de Helpdesk maar weer. Daar gaan ze er van uit dat de fout bij mij ligt. Ik geef aan dat zij de lijn aan het upgraden zijn en dat sindsdien het lampje knippert. Na enige uitzoekerij komt aan het licht dat de lijn in de centrale niet is aangepast. Tot mijn schrik krijg ik te horen dat KPN dat moet oplossen! Ik geef aan dat haast is geboden, aangezien de monteur vanmiddag on 15.30 uur voor de deur staat. Hiertoe gealarmeerd regelt de Helpdesk dat 's middags tussen 14.00 en 16.00 uur de KPN monteur e.e.a. gaat onderzoeken. Als dat maar goed gaat hoor ik mezelf denken. KPN-man is er om 14.45 uur nog niet, dus ik bel Guidion dat het niet door kan gaan en dat ik nog wel bel voor een nieuwe afspraak. Ik krijg een bevestiging per email (zo lees ik later). Na vijf minuten belt iemand anders van Guidion mij voor het maken van een nieuwe afspraak. Geduldig leg ik uit dat ik hun wel bel voor een nieuwe afspraak. KPN-man komt een kwartier later, legt mijn ADSL draadjes aan de hartbewaking en vertrekt naar het aansluitpunt in de straat om te meten, te weten en te doen. Na een half uurtje is alles OK. Ik bel Guidion of de monteur alsnog kan komen, maar hij is nu al weer volgepland. Jawel! De nieuwe afspraak is uiteindelijk vrijdag 15 februari 2013. Ik krijg een bevestiging per email die ik nu wel kan lezen. Leve de KPN!
 |
| Telfort draadloze verbindingsset |
15 februari 2013: De monteur van Guidion komt stipt te vroeg. Carla doet open met een bezem in haar hand en zegt prompt: 'ik ging net weg...'. Sidney de monteur is een leuke en aardige vent en snapt de grap. Hij verbaast zich er over dat ik geen nieuw modem heb gekregen(!). Ook dat de brief met codes ontbreekt, maar hij heeft een directe lijn met XS4ALL en krijgt ze meteen als hij er over belt. Snel en efficiënt legt en sluit hij alles aan. Alleen naar buiten bellen werkt, naar binnen bellen niet. Het blijkt dat de telefoonlijn pas op 19 februari 2013 door KPN wordt omgezet, dus we moeten het nog even op de oude manier doen.
Ik wilde de TV-ontvangers draadloos aansluiten. Dit gaat met Devolo dLAN 200 AVPlus, een soort stopcontacten die via het elektriciteitsnet met elkaar communiceren. Helaas was Sydney vergeten die tijdig te bestellen en kreeg ik Telfort-kloontjes. Het werkt... niet. Nadat Sidney is vertrokken blijkt dat de lijn tussen de stopcontacten regelmatig hapert, wat een stilstaand beeld, blokjes en/of slecht geluid oplevert. Gelukkig hebben we UPC nog niet opgezegd. De Motorola is voor audio aangesloten op de nieuwe Rotel RA-04SE.
16 februari 2013: Ik krijg de brief met de codes et cetera, precies één dag te laat. Ik ga op de slaapkamer zelf de TV-ontvanger aansluiten, ook draadloos via het stopcontact. Dit krijg ik helemaal niet aan de praat. Sidney had me zijn telefoonnummer gegeven voor als ik problemen zou krijgen. We spreken woensdag 20 februari 2013 af.
19 februari 2013: Email van XS4ALL met de felicitaties en dat Sneller Internet, Bellen en Televisie klaar is voor gebruik. Hoera! (NOT).
20 februari 2013: Ook Sidney constateert nu dat de communicatie tussen de stopcontacten niet goed is. Hij is bang dat het aan het elektriciteitsnet ligt. Ik stel voor eerst nog met de Devolo's nog te experimenteren. Hij heeft ze nog niet binnen maar 26 februari 2013 wel en dan hebben we weer een nieuwe afspraak. Verder regelt hij dat er toch een nieuwe modem moet komen. Na wat geharrewar en gesteggel krijgt hij het voor elkaar dat er een bestelling wordt 'ingeschoten'.
 |
| Panasonic KX-TG6713 |
21 februari 2013: Ik bel XS4ALL om mede te delen dat het modem op mijn werkadres moet worden afgeleverd, zoals vorige keer. De eerste reactie is: 'welk modem?'. Er is hier niets bekend et cetera. Enfin, ik zal je de details besparen, maar na 1 uur en 11 minuten heb ik het voor elkaar dat iedereen bij XS4ALL weet wie ik ben en dat er bij mij een modem moet worden bezorgd en wel op mijn werkadres!!
22 februari 2013: Er wordt op mijn werkadres een modem bezorgd. Het kan dus wel!
Onze oude telefoon valt nog wel eens uit, dus ik heb bij MediaMarkt een nieuwe set gekocht: de Panasonic KX-TG6713.
 |
| TP-Link TL-SG1005D |
23 februari 2013: Ik vervang het oude modem door de nieuwe. Werkt als een speer. We hebben de stellige indruk dat TV weergave nu niet meer hapert. Het lag dus wel degelijk aan het modem!!! Alleen bellen kreeg ik in eerste instantie niet aan de praat: ik was het wachtwoord voor bellen vergeten te noteren dat ik eerder had gewijzigd. De Helpdesk heeft me daar keurig bij geholpen. Ik sluit de kleine TP-Link TL-SG1005D switch met 5 aansluitingen van zolder aan in plaats van de Sweex SW128 met 8 aansluitingen. Het modem heeft namelijk vier LAN-aansluitingen en een switch met acht extra is dan een beetje overkill.
 |
| Devolo dLAN 200 Avplus |
26 februari 2013: Sidney is ziek. Volgende afspraak: 27 februari 2013.
27 februari 2013: Sidney is nog steeds ziek maar komt toch. Hij vervangt de Telfort-kloontjes door de Devolo dLAN 200 Avplus. Het werkt meteen. Op de slaapkamer wordt de tweede TV-ontvanger geactiveerd. Beeld!
Het duurt een maand, maar dan heb je ook wat...
